僅有色香味是不夠的——一家火鍋店的特色服務給物業人的啟示

不久前，和同事到一家火鍋店用餐。這原本是一頓平常的午餐，卻讓我們吃出了更多不同尋常的味道。

這家火鍋店除了優美的就餐環境和琳瑯滿目的菜品，他們細心周到的服務更給我們留下了深刻的印象——統一著裝的服務員、熱情洋溢的笑臉、細致體貼地遞送毛巾、殷勤主動地下菜添湯……在品嘗美味火鍋的同時，我們有了當一回上帝的感覺。

 飲食的享受不僅僅在于菜品的色香味，很多時候，真正讓消費者認可并發自內心贊嘆的，往往是用餐過程中，感受到的服務者的點點用心，滴滴用情。

 這家火鍋店無微不至的服務和處處為消費者著想的諸多舉措，于細微處顯出了他們在管理和服務上的用心，不由給我們帶來了一些思考和啟示。同樣作為服務行業的我們應該怎樣做才能提高服務質量，滿足業主的需求，提高業主的體驗度和滿意度呢？

  物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。作為業主和客戶希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。我們在為業主提供服務的同時，應當堅持做到以下幾點：

 （一）服務態度——熱情

物業管理屬服務性行業，服務的對象是人，所以在服務中要一切從“以人為本”這個基本原則出發，公司的員工應發自內心為業主、客戶熱情服務，做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。

 （二）服務設備——完好

硬件設施的完好運行是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如空調、電梯)、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要使之始終處于完好狀態，保證使用。

 （三）服務技能——嫻熟

服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，保安人員應具備過硬的治安消防本領，管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。

 （四）服務項目——齊全

在做好物業管理綜合服務所包含的必要內容之外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，使業主、客戶享受到盡善盡美的服務。

 （五）服務方式——靈活

物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為業主、客戶著想，努力為業主、客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給業主、客戶提供方便。

 （六）服務程序——規范

服務程序是指服務的先后次序和步驟，它是物業管理重要內容之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，緊急情況處理程序則能體現在事故隱患中能有效、及時進行處置，保證業主、客戶人身安全和物業財產安全。

 （七）服務標準——統一

服務標準是物業公司保證服務水平的具體表現。如禮儀標準、入室清潔標準、入室維修標準、綠化標準等，從中體現出物業公司從業人員待人接物和工作要求的一致性以及展現給業主清潔美觀的衛生環境等。

 （八）服務收費——合理

物業管理屬有償的服務行為，但物業管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準；物業管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足業主、客戶需要為目的，不可亂收費或收費多服務少等。

 （九）服務制度——健全

物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為業主、客戶提供穩定的服務。

 （十）服務效率——快速

服務效率是向業主、客戶提供服務的時限，管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環節，縮短辦事時間，提高服務效率。

 于無聲處有驚雷。于細致處顯真心。餐飲的精髓不僅僅在于色香味，如何想消費者所想，給予其更多的貼心服務，讓消費者在品用美食的過程中得到價值更大化的享受，或許才是打動消費者心靈最鮮美的那一勺調料。同樣，物業服務的核心也不僅僅局限于給業主提供簡單的服務內容，在物業服務中做到科學規范，并且時時處處為客戶著想，用一顆真摯的心換取客戶由衷的認可和回報。倘能做到如此，還有什么困難能夠橫亙，還有什么問題不能解決，還有什么心墻不會打開呢？